お客様本位の業務運営方針
（原則1.顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等）
私たちは、金融庁が定めた「顧客本位の業務運営に関する原則」に基づき、お客様の立場にたって、安心して保険を選んでいただけるよう努めています。ここでは、私たちの取り組みをわかりやすくお伝えします。
１．お客様にとって一番よいご提案をします
（原則2.顧客の最善の利益の追求）
当社は、お客様のご意向を丁寧に伺い、ライフプランやリスク状況に応じた最適な損害保険商品・生命保険商品をご提案します。
＜私たちの取組み＞
お客様のご希望や生活の状況をしっかりお伺いし、私たちの知識と経験をもとに、考えられるリスクを見つけ出します。そのリスクを小さくするための保険を、お客様と一緒に考えます。
２．公平で安心できる対応をします
（原則3.利益相反の適切な管理）
（原則4.手数料等の明確化）
保険代理店としての立場を踏まえ、お客様の利益を不当に害することがないよう、利益相反の管理を徹底します。
保険料の他に将来的にお客さまが負担される可能性がある諸費用や手数料がある場合は、それらについて分かりやすく説明いたします。
＜私たちの取組み＞
私たちの都合でご提案が偏ることがないように、常にお客様の利益を守ります。お客様にご負担いただく手数料等がある場合には、保険会社提供の募集資料を用いて、その趣旨や内容をご説明いたします。
３．むずかしい言葉を使わず、分かりやすく説明します
（原則5.重要な情報の分かりやすい提供）
保険商品の内容や仕組み、リスク、補償範囲等について、専門用語を避け、分かりやすい説明を行います。また、お客様が比較・検討できるよう、必要な情報を十分にご提供します。
＜私たちの取組み＞
保険の仕組みや注意点など、大切なことを丁寧にご説明し、しっかりご理解いただいたうえで契約いただきます。
ご高齢や障がいをお持ちのお客様には、ご家族同席や複数回のご訪問等で、丁寧にご説明します。
４．契約した後もずっとサポートします
（原則6.顧客にふさわしいサービスの提供）
ご契約後も、環境や生活状況の変化に応じた見直し・相談に対応し、長期にわたり安心してご契約を継続いただけるよう努めます。
＜私たちの取組み＞
ご契約いただいた保険を活かしていただくために、災害発生時には文書または電話などで損害発生の有無を主体的に確認します。また、年数回のお便りを発送することで保険内容の見直しや事故等、気付いていただくきっかけを提供します。
５．学び続けることで、より良いご提案をします
（原則7.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等）
お客様に適切なご提案ができるよう、保険知識・法令遵守・コンプライアンス意識を高める研修を継続的に実施します。
＜私たちの取組み＞
私たちは、年間スケジュールに沿って、商品勉強会、コンプライアンス研修、ロープレ研修、品質向上会議等を行っています。また、お客様へのご提案に役立つ資格試験等を取得するための自己研鑽をします。
６．この方針は定期的に見直します
（原則1.顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等）
この方針は定期的に見直し、改善に努めます。あわせて取組み状況についても公表し、透明性の確保に努めます。
＜私たちの取組み＞
私たちは「保険のことなら安心して相談できる代理店」であり続けられるよう、誠実に取り組んでまいります。
KPI（重要業績評価指標）
当社は「顧客本位の業務運営に関する原則」に基づき、以下の指標を設定し、取組み状況を定期的に確認・公表してまいります。
＊2025年度より目標をお客様アンケート回答率からお客様アンケート回答件数に変更します。
＊2025年度より目標を自動車２８日前早期更改率から満期日7日前証券作成率に変更します。
| 原則 | KPI（指標） | 目標値 | 2024年度実績 |
|---|---|---|---|
| 原則2：顧客の最善の利益の追求 | お客様アンケート回答件数 | 50件以上 | 12件（2.3％） |
| 原則3：利益相反の適切な管理 | 満期日7日前証券作成率 | 95％以上 | 82.2％（自動車28日前早期更改率） |
| 原則5：重要な情報の分かりやすい提供 | お客様満足度 NPS | 80P以上 | 80P |
| 原則6：顧客にふさわしいサービス提供 | 年3回以上のお便り発送 | 実施 | 暑中見舞い・バースデーカード・クリスマスカード |
＜各指標の設定意義＞
・お客様アンケート回答件数
アンケートは、お客様からいただく貴重なご意見・ご指摘であり、当社の業務品質向上に欠かせない指標です。
多くのお客様の声をいただくことで、サービスや提案内容に対する評価を多面的に把握でき、課題の抽出や改善策の検討をより具体的に行うことが可能となります。
・満期日7日前証券作成率
更新時に早めにお手続きを行い、保険の始期日前に保険証券をお届けすることは、お客様の安心につながります。
そのため、この指標を重視し、確実に実施することで、お客様に安心感を持ってご継続いただける体制を整えています。
・お客様満足度（NPS）
当社では、お客様によりご満足いただけるサービスをお届けするために、NPS（ネット・プロモーター・スコア）を活用しています。
NPSとは「この会社（サービス）を、ご家族やご友人にどのくらい勧めたいと思うか」をお聞きし、その結果から算出するものです。
・「ぜひ勧めたい」と思っていただけるお客様が多いほど、当社の取り組みがお客様に喜んでいただけている証しになります。
・「あまり勧めたいと思わない」というお声は、当社にとって重要な改善のヒントとなります。
いただいたNPSの結果は、業務品質のさらなる向上に活かしてまいります。
・年3回以上のお便り発送
定期的にお便りをお届けすることで、旬の情報をお伝えするだけでなく、加入いただいた保険のご請求漏れを防ぐ「気づき」のきっかけとしていただけます。
継続的なお便りの発信を通じて、お客様とのつながりを大切にし、安心のサポート体制を維持いたします。
2025年9月1日
株式会社トータル・エージェント 代表取締役 堀田 知成
